CAMPOS, Anderson Luis SaberLICURSI, Juliana David2025-05-132025-05-132013https://repositorio.metodista.br/handle/123456789/573O setor empresarial têm sofrido grandes transformações devido ao elevado grau de desenvolvimento tecnológico e acirrada competição entre as organizações. Essas mudanças são cada vez mais rápidas e profundas, e afetam diretamente a percepção dos clientes sobre o produto ou serviço adquirido, tornando-os mais exigentes. Para as empresas, passa a ser imprescindível desenvolver estratégias voltadas para o relacionamento com o cliente, obtendo um diferencial competitivo e conquistando a fidelidade do mesmo. O objetivo principal deste trabalho é buscar um modelo de processo para gerenciamento de reclamações em empresas prestadoras de serviços que não possuem um departamento de atendimento ao cliente, alcançando através deste uma melhoria na prestação do serviço e aumentando a satisfação do cliente. Para o desenvolvimento do objetivo, foi realizada uma pesquisa bibliográfica sobre atendimento ao cliente, modelos de gestão, gerenciamento de reclamações, bem como satisfação, fidelização e valor entregue ao cliente. Como método de fundamentação, foi elaborado um estudo de caso em uma empresa prestadora de serviços de auditoria e desenhado um modelo de gerenciamento de reclamação, considerando as principais necessidades de seus clientes internos e externos. O estudo contribuiu para constatar que mesmo não havendo um modelo teórico para o caso abordado é possível desenvolver um processo de gerenciamento de reclamação seguindo os conceitos de gestão e de qualidade elaborados pelos estudiosos. Outro ponto relevante, é que através do modelo proposto se torna possível padronizar determinados processos da empresa, assim como criar um histórico das atividades desenvolvidas na resolução das reclamações, facilitando assim a comunicação entre os departamentos e as futuras tomadas de decisões.The business sector has faced big transformations on last times taht were caused by a huge level of technological development and by a straight economical competition between companies. These changes are happening faster and in a deeper way, it has imapacted on about how customer see the products or services that he acquire and it make them more demanding. For companies, it is essential develop customer relationships estrategies looking for competitive difference and to receive customer fidelity. The purpose of this document is to find a process model of complaint management for service provider companies that don’t have a customer service department, and with that, to improve its service provide and the customer satisfaction. For achieve this purpose, was realized a bibliographic survey about customer service, management models, complaint management, as well as satisfaction, fidelization and value supplied for customer. As a method of reasoning, was elaborated a case study with a company providing audit services and was designed a complaint management model for it, where was considerated the main necessities of its internal and external customers. This study contributed to note that even without a theoretical model for the case related, it is possible to develop a complaint management process following the global concepts of management and quality created by scholars. Another relevant point is that, following the suggested model, it makes possible to standardize certain business process, as well creating a historical of complaint ativities solved by employees, making easier the comunication between company departments and the future decisions.ptReclamaçãoRelacionamentoClienteSatisfaçãoServiçosComplainCustomer relationshipsCustomerSatisfactionServicesCiências Sociais AplicadasTrabalho de conclusão de curso