Mídias Sociais on-line: o consumidor fala, mas quem escuta?

Abstract

Sob o prisma da comunicação mercadológica, esse trabalho se propõe investigar o novo perfil de consumidor que, conectado a uma ampla rede de pessoas, influencia e até comanda diversas mudanças na forma de produzir e vender bens e serviços. A comunicação passa a ser mais horizontal do que vertical, pois os consumidores manifestam-se nas mídias sociais on-line e interagem com seus pares, e muitas empresas demonstram dificuldades em perceber o início desse crescente poder de manifestação do consumidor. O propósito desta pesquisa é investigar até que ponto os consumidores estão conseguindo ser ouvidos pelas empresas por meio das mídias sociais on-line. A metodologia aplicada foi o Estudo de Casos Múltiplos de empresas do setor de telefonia celular. Construiu-se um instrumento de pesquisa e, por meio de análise de conteúdo dos comentários coletados durante três meses nas páginas da TIM e da CLARO no Facebook, os resultados apontam uma dificuldade muita grande das empresas do setor de telefonia em ouvir os consumidores.

From the perspective of marketing communication, this study aims to investigate the new consumer profile which, connected to a wide network of people, influences and even rules several changes in the way of producing and selling goods and services. Communication becomes more horizontal than vertical, because consumers express themselves in social media online and they interact with their peers while many companies experience difficulties in noticing the beginning of this growing manifestation of consumer's power. The purpose of this research is to investigate how effectively consumers are being heard by companies via social media online. The methodology employed was the one of Multiple Case Study of companies in the cell phone industry. One built up a research tool, and through content analysis of the comments collected during three months from the websites of cell-phone operators TIM and CLARO at Facebook, and the results indicate a great difficulty these companies have in listening to their consumers.