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Navegando Administração por Assunto "Cliente"

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    Relacionamento com o cliente: gerenciamento de reclamações em empresas prestadoras de serviços
    (Universidade Metodista de São Paulo, 2013) LICURSI, Juliana David; CAMPOS, Anderson Luis Saber
    O setor empresarial têm sofrido grandes transformações devido ao elevado grau de desenvolvimento tecnológico e acirrada competição entre as organizações. Essas mudanças são cada vez mais rápidas e profundas, e afetam diretamente a percepção dos clientes sobre o produto ou serviço adquirido, tornando-os mais exigentes. Para as empresas, passa a ser imprescindível desenvolver estratégias voltadas para o relacionamento com o cliente, obtendo um diferencial competitivo e conquistando a fidelidade do mesmo. O objetivo principal deste trabalho é buscar um modelo de processo para gerenciamento de reclamações em empresas prestadoras de serviços que não possuem um departamento de atendimento ao cliente, alcançando através deste uma melhoria na prestação do serviço e aumentando a satisfação do cliente. Para o desenvolvimento do objetivo, foi realizada uma pesquisa bibliográfica sobre atendimento ao cliente, modelos de gestão, gerenciamento de reclamações, bem como satisfação, fidelização e valor entregue ao cliente. Como método de fundamentação, foi elaborado um estudo de caso em uma empresa prestadora de serviços de auditoria e desenhado um modelo de gerenciamento de reclamação, considerando as principais necessidades de seus clientes internos e externos. O estudo contribuiu para constatar que mesmo não havendo um modelo teórico para o caso abordado é possível desenvolver um processo de gerenciamento de reclamação seguindo os conceitos de gestão e de qualidade elaborados pelos estudiosos. Outro ponto relevante, é que através do modelo proposto se torna possível padronizar determinados processos da empresa, assim como criar um histórico das atividades desenvolvidas na resolução das reclamações, facilitando assim a comunicação entre os departamentos e as futuras tomadas de decisões.